Wehkamp stopt met gratis retourzendingen

Klanten van Wehkamp moeten binnenkort betalen voor hun retourzendingen. Het online warenhuis wil op die manier de enorme hoeveelheid pakketjes die teruggestuurd worden, verminderen. Wehkamp is trouwens niet de eerste Nederlandse webwinkel die retourkosten in rekening gaat brengen, maar wel de grootste.

‘Het is niet de vraag óf, maar wanneer we het gaan doen. Dat is een kwestie van maanden’, meldt CEO Graham Harris in het Algemeen Dagblad. Per teruggestuurd artikel wordt de klant 50 cent in rekening gebracht.

Dat bedrag dekt de kosten trouwens niet: voor Wehkamp kost de verwerking van één geretourneerd artikel 2 euro. Mocht blijken dat de maatregel te weinig effect sorteert, dan wordt het bedrag mogelijk nog verhoogd.

Dagelijks 50.000 items retour

Bij Wehkamp komen dagelijks 50.000 items retour. Om die te verwerken, zijn iedere dag 150 mensen in touw. Volgens Harris heeft Wehkamp er alles aan gedaan om het aantal teruggestuurde items te beperken. ‘We hebben geprobeerd het gedrag te veranderen met betere foto’s en hulp bij het kiezen van de goede maat. Onze IT-mensen hebben alles uit kast gehaald en dat hielp nauwelijks. Dan kun je niet anders.’

Bedrijven als H&M, Zara en The Sting gingen Wehkamp overigens al voor met het invoeren van retourkosten. Het verschil is echter dat zij ook fysieke winkels hebben waar de klant de retouren gratis kan laten verwerken.

Extra winst Wehkamp

Cor Molenaar, bijzonder hoogleraar eMarketing en Distance Selling aan de Erasmus Universiteit, noemt het belang van deze stap van Wehkamp groot. Hij verwacht dat meer webwinkels het voorbeeld zullen volgen. ‘En ja, dat zal klanten kosten, maar nog meer zal dat kosten schelen. Onderaan de streep zal dat het online warenhuis extra winst opleveren’, aldus Molenaar in het AD.