Te gek voor woorden

In ons boek Regisseer de keten beschrijven Jack van der Veen en ik het concept van de regisseur van waarde. Deze rol is bij uitstek weggelegd voor de supply chain-directeur en heeft als doel om de optimale balans te bepalen tussen de operationele, commerciële en financiële strategie, met de bedrijfsstrategie als uitgangspunt. Bij het bepalen van die balans en het nemen van de juiste trade-off-beslissingen is de klant leidend.

Na de publicatie van het boek zat ik met een pinot gris in de hand op de bank wat te mijmeren en te genieten van het succes. ‘Waarom is dat eigenlijk nodig, zo’n regisseur van waarde’, dacht ik. ‘Een bedrijf heeft als doel om de markt optimaal te bedienen; dat zou voor iedere organisatie en professional toch leidend moeten zijn? Is het niet te gek voor woorden dat er iemand moet zijn die dat besef scherp houdt?’

De afgelopen maanden heb ik relatief veel dure aankopen gedaan via internet. Dat ging gemakkelijk en snel. Maar na de levering begon het gedoe. De eerste keer dat ik online jaloezieën bestelde, bleken ze niet te passen. Bij de tweede bestelling, nu bij een andere leverancier, ontbraken de haakjes. De buitenlamp met camera die ik kocht, moest ik koppelen met mijn wifinetwerk, maar dat bleek onmogelijk. In al deze gevallen duurde het weken voordat de problemen waren opgelost. Overal hetzelfde patroon: je kunt niet bellen, je moet mailen, je krijgt een standaardmail terug waarin net niet het antwoord staat dat je zoekt. Hoezo klantvriendelijk?

Gezamenlijk doel

In mijn werk spreek ik veel met directies; ik begeleid hen bij het vinden en bepalen van de optimale samenhang tussen de operationele, commerciële en financiële strategie met behulp van oefeningen, data-analytics, scenarioanalyses en trade-off-discussies. Dan blijkt altijd dat operatie, commercie en finance verschillend denken over wat dé order winner is voor elke product-marktcombinatie; iedere discipline heeft zijn eigen antwoord op de vraag wat de klant wil. Wil je toch tot een gezamenlijk doel en plan komen, dan is er dus iemand nodig die de discussie faciliteert en tot een oplossing komt die voor alle stakeholders acceptabel is. Waardoor de klant krijgt wat hij echt wil en niet zijn leverancier vervloekt die een product levert waarvan de haakjes ontbreken.

Helaas, ik kan niets anders concluderen. Die regisseur van waarde is echt nodig en juist supply chain professionals die gewend zijn om met diverse belangen en stakeholders om te gaan, zijn geschikt voor die rol. Durft u het aan?

Michel van Buren is oprichter/eigenaar van BLMC en mede-auteur van het boek ‘Regisseer de keten’.