Supply chains moeten data klanttevredenheid beter benutten

Voorkeuren en verwachtingen van klanten veranderen steeds sneller. Chief Supply Chain Officers doen er volgens Gartner daarom goed aan een drietal acties te ondernemen ter verbetering van hun klanttevredenheid. ‘Klanten zijn vandaag de dag op zoek naar verbeteringen op gebieden als On-Time In-Full (OTIF). Ze verwachten ook kortere doorlooptijden en gepersonaliseerde producten en verpakkingen’, aldus Beth Coppinger van het analistenbureau. ‘Bedrijven moeten zich om die reden snel aanpassen, want als ze er niet in slagen de behoeften van klanten te begrijpen en daaraan te voldoen, raken ze die klanten wellicht kwijt.’

Volgens een onderzoek van Gartner onder 983 supply chain-leiders in de tweede helft van 2021 investeert 62 procent in mogelijkheden om supply chain-specifieke data over klanttevredenheid vast te leggen, te analyseren en te benutten. Dit om het opnieuw uitvinden van de supply chain te bevorderen en commerciële innovatie te stimuleren. De supply chain van de toekomst is volgens Gartner volledig afgestemd op die klanten door enorme hoeveelheden data te gebruiken – van gegevens over hun productgebruik tot informatie over klanttevredenheid en een breed scala aan mediakanalen.

Deze ontwikkeling voedt de verwachting dat supply chain een meer klantgerichte positie gaat innemen en de totale business zal bevorderen door zich te richten op commerciële groei in plaats van op kostenbesparende innovaties. Hoewel veel supply chain-organisaties meer klantgericht willen zijn, weten ze alleen niet hoe ze hun organisaties kunnen transformeren. Gartner geeft Chief Supply Chain Officers het advies te beginnen met het nemen van een drietal acties.

1. Bouw inzicht in klanten op

De eerste actie is het opbouwen van inzicht in de klanten. Om die te begrijpen, moeten bedrijven op meerdere interactiepunten naar hen luisteren en gegevens over productgebruik en/of klanttevredenheid onderzoeken. Het doel is een volledig beeld te krijgen van wat de klant wil, nodig heeft en denkt – en om een gedeeld begrip van de klant te creëren op kritieke touchpoints in de hele onderneming. Op dit moment investeert meer dan 60 procent van de supply chain-leiders in het ontwikkelen en onderhouden van toegang tot data van klanten. Als deze investeringen doorgaan, zal de supply chain van de toekomst volledig zijn afgestemd op deze klanten.

2. Bepaal een strategie voor het verbeteren van de customer experience

Supply chain-leiders zijn volgens Gartner ook alleen in staat een strategische richting voor customer experience te bepalen als ze samenwerken met andere leidinggevenden in de organisatie en afstemmen waar de inspanningen op gericht moeten zijn. Duidelijk gedefinieerde prestatie-indicatoren en verwachte resultaten vormen de basis van een succesvol programma. Dit omdat ze helpen te bepalen of de geselecteerde strategieën en investeringen ook daadwerkelijk de gewenste resultaten opleveren.

3. Coördineer om een klantgerichte cultuur te creëren

Een succesvolle customer experience hangt volgens Gartner af van de inzet en acties van alle mensen in de organisatie. Chief Supply Chain Officers moeten de visie op customer experience afstemmen en communiceren om iedereen mee te krijgen en duidelijk te maken welk gedrag moet veranderen. Een goede uitvoering hiervan is fundamenteel om organisatorische afstemming en prioritering te creëren en ervoor te zorgen dat veranderingen daadwerkelijk worden doorgevoerd.

Idealiter is er volgens Gartner ook een leider aanwezig die werkmethoden en activa coördineert. Deze zou moeten samenwerken met een multifunctionele stuurgroep om zo de hele organisatie te betrekken bij het creëren van producten, oplossingen en diensten met als doel in te spelen op de behoeften van de klant.