‘Supply chain is de regisseur van klantwaarde’

Met regelmaat verschijnen boeken over vernieuwende managementconcepten, maar nimmer beschreven vanuit de hoek van supply chain management. Vanuit die constatering hebben Jack van der Veen en Michel van Buren in deze leemte voorzien met hun managementboek ‘Regisseer de keten’. In het boek, met ketensamenwerking als rode draad, schetsen de auteurs een integrale managementmethode voor bedrijven in industrie, groothandel en retail.

Door Martijn Lofvers

Om ervoor te zorgen dat supply chain management in Nederland internationaal leidend en maatgevend wordt, richtten professor Jack van der Veen, van Nyenrode Business Universiteit, en Michel van Buren, van consultancy- en interimbureau BLMC, in 2013 het Supply Chain Excellence Leadership Platform (SCELP) op. Door het organiseren van kwartaalbijeenkomsten met supply chain-directeuren diepten Van der Veen en Van Buren de thema’s duurzaamheid, strategie, digitalisering en talentontwikkeling uit vanuit een academische en praktische benadering. De opgebouwde kennis hebben beide heren gebundeld in het pas verschenen managementboek Regisseer de keten.

Waarom hebben jullie dit boek geschreven? En voor wie?

Van der Veen: ‘We schreven dit boek vanuit het door ons ervaren ongemak tussen de belofte van de theorie en de realisatie die je in de praktijk tegenkomt. Er zit een gapend gat tussen theorie en praktijk. De concepten van supply chain management hebben we knetterhard nodig voor de uitdagingen waar we voor staan, zoals duurzaamheid, in de huidige snel veranderende hoog-VUCA-wereld (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity, red.). Er moet dus een bewustwording op gang worden gebracht dat de manier waarop we het altijd hebben gedaan niet voldoende is. Er is veel geschreven over allerlei vernieuwende managementconcepten, maar niet vanuit de hoek van supply chain management. De visie wordt wel geschetst, maar hoe je deze kunt realiseren, is vaak niet concreet. Het boek is primair bedoeld voor alle bedrijven met fysieke goederenstromen. Maar deze integrale managementmethode is ook toepasbaar in bijvoorbeeld de financiële dienstverlening en de zorg.’

Van Buren: ‘In de afgelopen tien jaar hebben Jack en ik met het SCELP-platform veel onderwerpen behandeld, maar veelal in brokken en flarden. Na de eerste vijf jaar hebben we even afstand genomen, om te reflecteren en tot een integraal geheel te komen. Het boek is geschreven voor de algemeen of financieel directeur en via hen ook voor supply chain professionals. We noemen het een integrale managementmethode omdat bedrijven alle zeven beschreven punten moeten aanpakken en niet alleen een enkel punt, zoals planning. Dat gaat niet werken, heb ik zelf vaak gezien in de praktijk.’

Wat betekent deze veranderende wereld voor bedrijven? En hoe moeten bedrijven hiermee omgaan?

Van der Veen: ‘We bevinden ons in een verandering van tijdperk – en niet in een tijdperk van verandering. We zitten in een ander tijdsgewricht. En in dat tijdsgewricht is er veel onzekerheid. In zo’n transitie gebeurt er zo ontzettend veel. Op een gegeven moment kristalliseren die ontwikkelingen zich weer uit en gaan we over naar een situatie van “going concern”. Maar nu zitten we in een transitieperiode en daarin is de VUCA enorm hoog.’

Van Buren: ‘Bedrijven zijn nog veel gefocust op het product. Maar eigenlijk moet de klantwaarde centraal staan. Klantwaarde is niet alleen het product. Het gaat ook om de service, de dienstverlening rond het product waarin de supply chain een cruciale rol speelt. Marketeers klagen erover dat klanten niet merkentrouw zijn. Klantwaarde creëren is vele malen complexer geworden dan alleen maar het leveren van een product of een dienst. Daarmee maak je het verschil niet meer. Het gaat erom dat je als organisatie waarde kan bieden’, aldus Van Buren.

‘Soms hoor ik de opmerking: “Service is duur; dat willen we helemaal niet bieden.” Maar bij zo’n partij ga ik nooit meer kopen. Van ieder product heb je tien of twintig aanbieders. De winnaars op lange termijn zijn de bedrijven die niet eenmalig een transactie afhandelen, maar die een relatie opbouwen met de klant. Het is een heel complex spel geworden. De supply chain-functie moet beseffen dat het niet alleen gaat om het product, maar ook de service. Daarin kan de supply chain echt een belangrijke rol spelen. En dat is vooral het geval in de VUCA-wereld.’ … … …

Meer lezen?