Retourneren pakketjes is voor webwinkels vaak de moeite niet waard

Consumenten die hun online aankoop willen retourneren, mogen deze van de webwinkel regelmatig houden, met restitutie van hun geld. Ook als aan het product niets mankeert. Dat blijkt uit onderzoek van Het Financieele Dagblad (FD), dat tientallen klanten sprak die op die manier hun producten gratis kregen.

Het is al langer bekend dat webwinkels worstelen met hun retourzendingen, maar dat zij producten waar niets aan mankeert bij de consument laten liggen, is nieuw. Onder meer Bol.com, Coolblue en Philips maken zich er schuldig aan. Retailexperts zijn van mening dat het misbruik in de hand werkt. De verwachting is echter dat het in de toekomst steeds vaker zal gebeuren. Zo is bij Amazon, dat binnenkort naar Nederland komt, ‘retouren laten houden’ een standaard optie voor externe verkopers.

‘Het is ongezond en het verpest de markt’, meldt retaileconoom Henk Hofstede van ABN-Amro erover in het FD. ‘Misschien dat de grootste webwinkels dit kunnen volhouden om klanten te trekken en marktaandeel te winnen. Maar alle spelers die daar achteraankomen, en gewoon rendement moeten halen, kunnen dit niet.’ Daarnaast verpest het volgens Hofstede ook de consument. ‘Iedereen die dit meemaakt zal eraan wennen, wat onverantwoorde consumptie in de hand werkt.’

Dilemma webwinkels

Toch is het dilemma van de webwinkels duidelijk: het innemen, controleren en eventueel repareren van een retourzending is soms duurder dan doorverkoop. Van de producten die klanten mochten houden, had het gros een waarde onder de 25 euro, blijkt uit het FD-onderzoek. Retour sturen is al snel net zo duur. In 2018 berekenden de NOS en Afterpay al dat het terugsturen van een pakket gemiddeld 12,50 euro kost. Als de marge op een product klein is, kan het daarom voordeliger zijn het bij de klant achter te laten.

Retourneren geeft extra CO2-uitstoot

Waar het níet retourneren van zendingen een precedent schept, veroorzaakt het wél terugsturen weer extra uitstoot van CO2. Bij Coolblue noemt een woordvoerder ‘minder busjes op de weg’ dan ook een reden om retouren te laten waar ze zijn, naast ‘hogere klanttevredenheid en minder kosten’. CEO Arie Kuiper van BuyBay, een bedrijf dat retouren een tweede leven geeft, tekent aan dat klanten retouren laten houden beter is dan producten ophalen en vervolgens vernietigen. Want ook dat gebeurt nog steeds.

Bron: FD