Retailers moeten aan de bak met hybride winkelervaring

Veel financiële en retailanalisten zijn het erover eens dat 2023 waarschijnlijk een lastig jaar wordt voor traditionele winkelketens. Niet alleen houdt de consument de hand op de knip, ook worden de grenzen tussen fysieke en digitale handel steeds minder transparant. Bovendien matcht de hybride winkelervaring niet met de verwachtingen van consumenten, stelt Manhattan Associates. Retailers moeten volgens hen dan ook aan de bak. 

Shoppers, vooral Generatie Z, laten hun stem horen. In plaats van in een opwelling te kopen, wil deze invloedrijke groep consumenten merken steunen die aansluiten bij hun normen en waarden. 32 procent van de ondervraagde Nederlandse consumenten gaf in een recent onderzoek van Manhattan aan dat inspanningen op het gebied van milieu en duurzaamheid een grote invloed hebben op de keuze waar en bij wie zij hun inkopen doen.

Het creëren van een duurzamere en milieubewustere supply chain staat met 21 procent op de achtste plaats van gerapporteerde zakelijke prioriteiten van Nederlandse retailers voor het komende jaar. Een grotere focus ligt op onder meer shop fulfilment (27%), klantenservice-oplossingen (24%) en het op productpagina’s van webshops toevoegen van nauwkeurige bezorgdata per bezorgoptie/koerier (24%).

Eén overzicht van de hele voorraad

Nederlandse consumenten verwachten tegenwoordig op hun eigen voorwaarden te kunnen winkelen: 90 procent beschouwt thuisbezorging als de belangrijkste dienst bij online winkelen, gevolgd door click & collect met 29 procent. 10 procent geeft de voorkeur aan contactloos afhalen of elders afhalen. Deze bevindingen benadrukken volgens Manhattan hoe belangrijk het is dat retailers de consument een keuze bieden.

Hoewel 79 procent van de ondervraagde Nederlandse retailers aangeeft in de winkel overzicht te hebben van de voorraad in het hele netwerk, biedt slechts iets meer dan de helft in-store aanschaf en online retourneren aan (56%) en iets minder dan de helft online aanschaf en in-store retourneren (49%). Uit deze cijfers blijkt duidelijk dat er een kloof is tussen de mogelijkheden van retailers en wat consumenten in toenemende mate eisen als onderdeel van een hybride winkelervaring.

‘Het zou zo moeten zijn dat, ongeacht waar een product zich in het netwerk bevindt, je het moet kunnen verkopen’, stelt Pieter Van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan. ‘79 procent van de ondervraagde retailers zegt dat ze winkelpersoneel voorzien van draagbare devices die een weergave van de voorraad in het hele retailnetwerk tonen. Dat neemt niet weg dat het onderhouden van één enkel voorraadoverzicht en het nakomen van beloften aan de klant een stuk ingewikkelder is geworden.’

Retail opnieuw vormgeven

De wereldwijde retail is gewend geraakt aan disruptie. In het afgelopen decennium is de sector getuige geweest van enorme structurele verschuivingen bij de overgang naar het digitale tijdperk. Zo heeft de pandemie miljarden consumenten naar een meer digitale wereld gedreven, en door afgenomen bestedingsruimte bij de consument zijn de winkelgewoonten nog verder veranderd. Het dwingt merken zichzelf opnieuw uit te vinden naarmate fysieke en digitale winkelruimtes meer in elkaar overlopen.

‘Een aanzienlijk deel van de retailers beweert dat er sprake is van interconnectie tussen hun online en in-store functies. Het is dus – zeker op de korte termijn, gezien de wereldwijde economische druk – van groot belang nieuwe manieren te vinden om fysieke en online aanwezigheid naast elkaar te laten bestaan’, aldus Van den Broecke.

‘De retail zet zich schrap voor de verwachte tegenwind in 2023. Het vermogen om te anticiperen op disruptie en tegelijkertijd de fysieke en digitale klantervaring op elkaar af te stemmen, is dus erg belangrijk. De technologie die retailers in staat stelt om in-store en online bestellingen op een soepele, duurzame en winstgevende manier af te handelen, zal niet langer worden gezien als nice to have, maar eerder als een noodzaak.’