Innoveer of sterf

Innovatie is een modewoord dat de laatste decennia in elke tekst van meer dan honderd woorden minstens eenmaal voorkomt. ‘Innovate or die’ is een veelgehoord begrip om aan te geven hoe belangrijk vernieuwingen zijn. Steeds snellere technologische ontwikkelingen, digitalisering en global connectivity confronteren ons met een steeds uitdijend aanbod van nieuwe producten en diensten. Wat vandaag nieuw en ‘wow’ is, is morgen achterhaald.

Door Arthur van Gerven

In deze turbulente maatschappij is iedereen meer of minder betrokken bij het ontwikkelen en verbeteren van producten, diensten en processen. Veel organisaties gaan prat op hun nieuwe oplossingen, maar verliezen echter het doel van de innovatie uit het oog en innoveren om het innoveren.

Waar gaat het mis? De menselijke impact blijft vaak onderbelicht. De mens in de vorm van klanten, medewerkers, collega’s, leveranciers en vele andere betrokkenen speelt hier namelijk de cruciale rol. De techniek kan nog zo superieur of uniek zijn, als mensen het niet kunnen verwerken of omarmen, is het zinloos. Een voorbeeld hiervan dat ik zelf heb ervaren, was de implementatie van een nieuw Transport Management Systeem (TMS) bij een grote logistiek dienstverlener. Een kleine groep specialisten stelde het pakket van eisen vast. Niemand had echter goed naar alle echte gebruikers geluisterd, waardoor een hele lijst met ogenschijnlijk kleine punten die nu opeens anders moesten niet werd meegenomen in de selectie en implementatie. Gevolg was dat na een jaar met grote ontevredenheid en frustraties van gebruikers en een forse kapitaalvernietiging het project werd gestopt.

De mens bepaalt of een innovatie waarde heeft. De mens bepaalt waar de behoefte ligt en geeft aan waar de pijn zit en nieuwe oplossingen gewenst zijn. Luister naar je mensen.

Collectieve intelligentie

Als de mens in organisaties de centrale rol heeft en zo belangrijk is voor het succes van innovaties, lijkt het voor de hand liggend dat we maximaal gebruikmaken van zijn kennis en ervaring. Toch gebeurt dit in de praktijk minder vaak dan je zou verwachten. Vaak komen innovaties uit een kleine groep binnen de organisatie, al dan niet ingefluisterd door management op basis van vermeende behoeftes. Zelden wordt op effectieve wijze gebruikgemaakt van het aanwezige enorme potentieel aan kennis, inspiratie, ervaring en betrokkenheid. Hierdoor laat het bedrijf vaak veel kansen liggen.

Inmiddels zijn er steeds meer grote organisaties die hierover op structurele wijze met hun medewerkers, klanten en leveranciers in dialoog gaan. Onder deze groeiende groep bevinden zich vele succesvolle namen als Google, Netflix, Lufthansa, Nestlé en Swiss Post. Langzaam maar zeker dringt de noodzaak ook door bij supply chain-organisaties en zien we de focus op het gebruik van collectieve intelligentie ook hier groeien.

Innovatie bloedt dood

Een structureel proces met bijbehorende tools dat de collectieve intelligentie van een organisatie activeert, is niet alleen waardevol voor het genereren van nieuwe ideeën of identificeren van de echte behoefte van de organisatie of omgeving. Het creëert ook draagvlak voor vernieuwing en vergroot de betrokkenheid. U kent ongetwijfeld genoeg voorbeelden uit uw omgeving, waar nieuwe, hoogopgeleide jonge collega’s – binnengehaald met mooie beloftes en plannen – vele ideeën hebben over vernieuwingen en verbeteringen. Wanneer ze enthousiast hun voorstellen bespreken met hun manager of oudere collega’s worden deze vaak weggewuifd of de indiener met een kluitje in het riet gestuurd. Gevolg: het enthousiasme ebt weg, innovatie bloedt dood, de betrokkenheid keldert en in het slechtste geval levert de jonge collega snel zijn of haar ontslagbrief in en kunt u weer opnieuw aan de bak met de vervanging. Herkenbaar?

Succesvolle organisaties luisteren gestructureerd en frequent naar hun mensen en vragen om hun mening en ideeën. Ze stimuleren ze daartoe en waarderen input. Ze geven de mensen kansen om te experimenteren, om te falen en hiervan te leren. Ze verifiëren beleid en plannen interactief en transparant met de mensen. De betrokkenheid en het arbeidsmoreel stijgen enorm en nieuwe ideeën blijven binnenkomen. Verrassend genoeg komen de beste ideeën uit de hoek waar je ze niet verwacht. De uitzendkracht in het warehouse die een briljant idee voor procesoptimalisatie heeft. De secretaresse die bij toeval een nieuw product bedenkt. Een goed voorbeeld is Starbucks, dat een ideeënmanagementsysteem instelde om niet alleen medewerkers, maar ook klanten de gelegenheid te geven met innovatieve ideeën te komen. In het eerste jaar stond de teller op 70.000 ideeën, waarvan er inmiddels vele zijn geïmplementeerd!

Change management

Ik spreek regelmatig met directies die beleid of nieuwe processen invoeren, omdat ze denken dat dit de behoefte van de mensen is. Dan blijkt dat de echte behoefte van mensen op een heel ander gebied ligt. Teleurstelling bij alle partijen is het gevolg. Hadden we ze het maar gevraagd.

Change management krijgt gelukkig steeds meer aandacht. Bestuurders en management begrijpen dat ze vernieuwingen niet zomaar kunnen pushen als deze niet aansluiten bij de behoeftes en invoering gebeurt in overleg met de gebruiker. Luister naar je mensen en let op wat er dan gebeurt.

Arthur van Gerven is medeoprichter en Chief Operations Officer bij Sparq360, adviesbureau op gebied van innovatie, continuous improvement, change management en supply chain.