Innovatie is gedrag

Bij vrijwel alle bedrijven wordt iedere dag weer geïnnoveerd, zonder dat ze zich dit realiseren. Innoveren is ‘vernieuwen’ en dat kan op verschillende manieren, zoals product-, organisatie-, technologie-, proces- en marktinnovatie. Zelfs het vernieuwen en verbeteren van diensten is een vorm van innoveren. Het ‘uitvinden’ van nieuwe producten en technologieën is dus ook slechts een vorm van innovatie. Een heel belangrijke innovatie ligt echter binnen het bedrijf zelf, namelijk die van processen en in de organisatie.

Een innovatie is pas succesvol als ze leidt tot ander gedrag en een verbeterde manier van communicatie. Nieuwe systemen of een andere organisatiestructuur moeten namelijk ander gedrag tot gevolg hebben. Dat resulteert in andere communicatielijnen die zeker in de beginfase vaak niet gevolgd worden, uit gewoonte (‘zo doen we dat hier al jaren’) of uit angst voor het onbekende (‘what’s in it for me?’). Ik zie vaak bij bedrijven dat organisatiestructuren of nieuwe systemen die elders al jaren omarmd worden, op weerstand stuiten. Dat ligt niet zozeer aan de structuur of techniek, maar meer aan de impact die mensen verwachten op het eigen gedrag. Dat zeggen mensen alleen niet, dus daar moet je vanuit management zelf alert op zijn.

Impact op mensen

Met de beste bedoelingen deden mensen voorheen van alles om te zorgen dat de klant op tijd en compleet werd beleverd. Hierbij werden fratsen uitgehaald die haaks staan op structuren en processen. Als dit door de vernieuwingen wordt weggehaald, verliezen mensen hun eigen zekerheden. Dat is nu precies waar het bij veel bedrijven met het oog op proces- en organisatie-innovatie mis gaat. Alle aandacht gaat uit naar de techniek en een mooi organisatieplaatje, maar de impact op de mensen daarachter is vele malen belangrijker. Zij bepalen de mate van succes.

Natuurlijk, als de techniek niet werkt of een organogram niet logisch is, wordt er geen resultaat behaald. Uitleg van de ‘why, how and what’ is cruciaal en dat gaat veel verder dan een informatiesessie beleggen, de technische kant uitleggen en benadrukken dat ‘we’ het samen moeten doen en dat ‘we’ elkaar nodig hebben. Als je het mij vraagt, leeft dat ‘we’ op het gebied van vernieuwing namelijk helemaal niet op de werkvloer.

Gevoel van oprechtheid

Vernieuwingen doorvoeren is en blijft mensenwerk, als je het mij vraagt. Dáár hoort de aandacht dus ook naar uit te gaan, techniek is de hygiënefactor. Dat de aandacht voor mensen belangrijk is, is een open deur natuurlijk. Het gaat erom dat de mensen deze oprechte aandacht voelen. Want mooie woorden leiden niet tot succes, het gevoel van oprechtheid wel. Alleen dat is vaak al vernieuwend.

Edward Heijnen, zelfstandig interim-professional supply chain-procesverbeteringen