Driekwart consumenten ervaart leveringsfouten bij online bestellingen

Maar liefst 77 procent van de consumenten in Nederland en België die de afgelopen drie maanden een online aankoop deden, kreeg te maken met leveringsfouten. Dat blijkt uit onderzoek van Descartes Systems Group naar het consumentenvertrouwen in thuisbezorging bij e-commerce. Het onderzoek biedt retailers en logistieke organisaties belangrijke inzichten in de voorkeuren en zorgen van consumenten over aankopen en bezorging.

De afgelopen jaren kreeg e-commerce een enorme boost. Uit het onderzoek van Descartes, waarbij 1019 consumenten uit Nederland en België werden ondervraagd, blijkt dat 59 procent meer online aankopen doet sinds de coronapandemie. De belangrijkste reden om ook in de toekomst meer online aankopen te doen is gemak (54%), gevolgd door het feit dat het online bestelproces gemakkelijker wordt (49%). Wie niet online koopt, geeft als belangrijkste reden aan liever eerst een product te willen zien (48%).

Meeste consumenten tevreden over bezorgdiensten

De meeste Nederlandse en Belgische consumenten zijn tevreden over de bezorg- en retourdiensten. 77 procent blijkt zelfs volledig tevreden te zijn over deze diensten. Desondanks ondervindt slechts de helft van de ondervraagden (54%) géén problemen bij het gebruik van online retourdiensten thuis. En hoewel drie op de vier consumenten dus melden de afgelopen drie maanden een leveringsfout te hebben ervaren, weerhoudt dat ze er niet van in de toekomst nog meer online aankopen te doen.

‘E-commerce en thuisbezorging bieden kansen en uitdagingen voor retailers en logistieke organisaties’, zegt Chris Jones, EVP Industry and Services bij Descartes. ‘Slechte leveringsprestaties kunnen catastrofaal zijn voor retailers: 25 procent verloor het vertrouwen in het leveringsbedrijf, terwijl 20 procent ervoor koos niet meer bij deze detailhandelaar te bestellen.’

Problemen houden verband met tijd

De meest voorkomende problemen met leveringen houden allemaal verband met de tijd, hetzij met het tijdstip van aankomst, hetzij met de lengte van de leveringstijd. Dit wordt volgens Descartes momenteel ook niet aangepakt door de koeriersbedrijven; slechts een klein percentage biedt opties voor leveringsdatum en -tijdvenster aan.

Het onderzoek van Descartes analyseert verder het koopgedrag van de consument op het gebied van e-commerce, het soort goederen dat wordt gekocht, de frequentie waarmee dat gebeurt en welke goederen worden geleverd. Daarnaast geeft het onderzoek inzicht in bezorgdiensten, kosten en prestaties. Bovendien analyseert het onderzoek het belang dat consumenten hechten aan leveringsprestaties en de impact van mislukte leveringen op toekomstige aankopen.