Consument betaalt steeds vaker zelf de retourkosten

Betalen voor het retourneren van pakketjes wordt steeds normaler. Eerder meldden grote retailers als H&M, Zara en Wehkamp al de kosten voor het terugsturen van bestellingen bij de consument in rekening te brengen. Die trend zet zich nu over de hele linie door. Bij twee op de vijf zendingen draait de klant – in ieder geval deels – voor de retourkosten op, blijkt uit nieuwe cijfers van Sendcloud.

Het verzendplatform voor e-commerce ziet een duidelijke trend op basis van de verzenddata van meer dan 25.000 webwinkels in Europa. In Nederland steeg het percentage retourzendingen waarvoor de klant moest betalen van 31 procent in het eerste kwartaal van 2023 naar 41 procent in het vierde kwartaal. Een stijging van maar liefst 33 procent. ‘De tijd van gratis retouren ligt definitief achter ons. In navolging van veel grote retailers zien we dat betaald retourneren bij steeds meer webwinkels de standaard wordt’, aldus Rob van den Heuvel, CEO en co-founder van Sendcloud.

Consumenten moeten volgens Van den Heuvel onder ogen zien dat zelfs ‘gratis’ retouren helemaal niet zonder kosten zijn. ‘Webwinkels worstelen al jaren met de logistieke rompslomp en kosten van retouren, nog los van de impact die ze hebben op het milieu. Het doorberekenen van een deel van de retourkosten kan helpen om consumenten hier bewuster van te maken. Voorwaarde is wel dat retailers hier helder over communiceren en het retourproces eenvoudig inrichten.’

Belangrijkste redenen voor retouren

Dat retourneren onlosmakelijk verbonden is met het gemak van online bestellen, blijkt uit de redenen die consumenten opgeven voor het terugsturen van hun bestelling. Als belangrijkste reden voor hun retourzending noemen klanten maatvoering (35%): van het bestellen van verschillende maten tot te grote of te kleine items. Daarna volgen orders die niet voldoen aan de verwachting (23%) en beschadigingen of kwaliteitsproblemen (9%).

Retourvoorwaarden per webwinkel verschillend

Hoeveel de consument vervolgens moet neerleggen voor een retourzending verschilt per webwinkel. Gemiddeld rekenen webwinkels in Nederland €6,68 per retour, blijkt uit data van Sendcloud. Afhankelijk van het type retourzending kunnen de kosten echter uiteenlopen van €1,96 tot €28,00. Consumenten hebben doorgaans zo’n 31 dagen de tijd om hun bestelling te retourneren, al loopt dat in sommige gevallen op tot 365 dagen.