Breed scala aan verzend- en leveringsopties trekt online shopper over de streep

Flexibiliteit, gemak en snelheid: dat is wat de online shopper vandaag de dag wil. E-tailers doen er daarom goed aan een breed scala aan verzend- en leveringsopties aan te bieden, om aan zoveel mogelijk wensen van de klant tegemoet te komen. Concurrentievoordeel is daarbij hun beloning. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van Sendcloud – een verzendplatform voor e-commerce – onder bijna 8000 Europese consumenten.

E-commerce geldt als een van de snelst groeiende en belangrijkste industrieën wereldwijd. Het afgelopen jaar zorgde Covid-19 nog eens voor een extra boost. De toename van pakketvolumes heeft niet alleen de manier waarop vervoerders denken over e-commerce-logistiek veranderd, maar ook de manier waarop Europese consumenten kijken naar online shoppen. In een tijd waarin vervoerders hun verzend- en distributiemethoden voor pakketten innoveren, heeft ook de online shopper zijn shopgedrag hierop aangepast – als deze weet wat er allemaal mogelijk is, profiteert hij of zij daar namelijk graag van.

Sendcloud’s Consumer Research 2021 spitst zich toe op de belangrijkste inzichten in de behoeften en verwachtingen van de Europese consument op het vlak van e-commerce-logistiek. Ook worden de verschillen getoond tussen de verwachtingen van de consument en de realiteit van wat de retailer biedt.

Gratis verzending; een vloek of een zegen?

Lange tijd was gratis verzending de standaard. Toch nemen steeds meer e-commerce-giganten hier afscheid van. Grote namen als Asos, Amazon en Zalando hebben de afgelopen jaren allemaal een drempel voor gratis verzending ingevoerd. Wat vindt de online shopper hiervan? En hoe reageert de online retailer?

Verwachtingen van de consument:

68 procent van de online shoppers laat het winkelmandje voor wat het is wanneer ze zien dat ze te veel verzendkosten moeten betalen. En 40 procent is helemaal niet bereid om verzendkosten te betalen wanneer de bestelling hoger is dan €150.

De realiteit van de retailer:

Slechts 23 procent biedt over het algemeen gratis verzending, 7 procent biedt het alleen aan voor bepaalde producten en 46 procent biedt het boven een bepaalde bestelwaarde. Het invoeren van een drempel zou volgens Sendcloud een langetermijnoplossing kunnen bieden voor alle e-tailers.

Verwachte levertijden

Door de stijging van de pakketvolumes kregen veel consumenten te maken met vertragingen tijdens de pandemie. Omdat vervoerders deze volumes niet altijd aankonden, namen de levertijden toe. Hoe geduldig zijn consumenten tegenwoordig en hoe communiceren e-tailers hun levertijden?

Verwachtingen van de consument:

Bijna de helft van de Europese consumenten verlaat het winkelmandje wanneer de geschatte levertijd onbekend is of te lang duurt. Als standaardbezorging is geselecteerd, verwachten consumenten dat hun bestelling binnen ongeveer drie dagen wordt afgeleverd. Het maximale aantal dagen dat ze willen wachten is bijna vijf.

De realiteit van de retailer:

Slechts 20 procent geeft aan informatie te verstrekken over de verwachte levertijd tijdens het afrekenen. Retailers communiceren er vooral over op productpagina’s (36%). Shoppers zijn echter geduldig met levertijden en hechten waarde aan duidelijke en transparante communicatie van retailers. Daarom is het volgens Sendcloud tijd om proactief te communiceren en duidelijkheid te geven over de bezorgverwachtingen.

Verzend- en bezorgflexibiliteit met meerdere vervoerders

In het verleden namen e-tailers vaak genoegen met één bezorgbedrijf. Ondertussen bieden steeds meer webshops een mix van vervoerders en verschillende verzendmethodes aan. Zo werkt Zalando met DHL, DPD én Budbee voor flexibele bezorging. Een multi-carrier-strategie kan volgens Sendcloud helpen kosten te besparen, maar is vooral ook een goede manier om conversies te stimuleren.

Verwachtingen van de consument:

Eén van de redenen voor Europese consumenten om voor een bepaalde webshop te kiezen, is het aanbod van flexibele bezorgopties (71%). De favoriete verzendopties zijn standaard thuisbezorging (57%), dagspecifieke levering (39%) en next day delivery (35%).

De realiteit van de retailer:

De top-3 van meest aangeboden verzendmethodes bestaat uit standaard thuisbezorging (59%), servicepuntbezorging (36%), en dagspecifieke levering (35%). Volgens Sendcloud is er voor e-tailers dan ook nog veel ruimte voor verbetering, vooral op het gebied van flexibele bezorgmogelijkheden.

Track & trace van zendingen

Niemand wil lang wachten op een bestelling die vertraging oploopt. Zeker nu er meer consumenten dan ooit online bestellen, is het belangrijk geïnformeerd te blijven over de verzendstatus, zodat consumenten niet voor niets hoeven te wachten. Maar hoe belangrijk is tracking voor de online shopper?

Verwachtingen van de consument:

20 procent zou niet opnieuw bestellen in een webshop als hij of zij het pakket niet of beperkt kan volgen. De meerderheid verwacht tracking-updates voornamelijk via e-mail (72%).

De realiteit van de retailer:

Slechts 16 procent van de online retailers geeft aan dat geautomatiseerde track & trace-notificaties en een branded trackingpagina belangrijk zijn. Het trackinggedeelte is volgens Sendcloud dan ook een gemiste kans voor e-tailers om de klantloyaliteit te vergroten. Track & trace e-mails hebben een hogere openings-rate dan welke nieuwsbrief ook.

Retouren

Hoe makkelijk willen consumenten producten kunnen retourneren? Wat is voor hen het belangrijkst en hoe gaan online retailers om met het retourproces?

Verwachtingen van de consument:

52 procent van de Europese consumenten stuurt een product terug als ze niet tevreden zijn. Meer dan de helft checkt altijd het retourbeleid voordat ze een product bij een webshop kopen.

De realiteit van de retailer:

Steeds meer e-tailers bieden digitale retouroplossingen aan zodat consumenten zelf de retourzending kunnen regelen. Daarnaast maken sommigen handmatig retourlabels wanneer ze een retourmelding ontvangen. En hoewel het een van de gemakkelijkste, consumentvriendelijke manieren is om retouren aan te bieden, voegt bijna niemand een retourlabel rechtstreeks aan de doos toe bij het inpakken van een bestelling. Daarnaast geven drie op de tien online retailers aan nauwelijks retouren te ontvangen.

Groene bezorging en de milieueffecten van e-commerce

De lidstaten van de Europese Unie hebben in de Green Deal (het initiatief van de Europese Commissie om Europa tegen 2050 klimaatneutraal te maken) afgesproken de uitstoot eind 2030 met minimaal 55 procent te verminderen ten opzichte van 1990. Dit heeft ook impact op de e-commerce-logistiek. Hoe belangrijk is duurzame bezorging voor consumenten? En bieden e-tailers groene bezorgopties aan in hun check-out?

Verwachtingen van de consument:

Meer dan de helft van de online shoppers geeft aan bezorgd te zijn over de impact van e-commerce op het milieu. 52 procent zegt ook de ene webshop te verkiezen boven de andere als de milieu-impact van de levering er lager is. Toch is de meerderheid niet bereid meer te betalen voor CO₂-neutrale levering.

De realiteit van de retailer:

Nog geen 1 procent biedt momenteel groene bezorgopties aan in hun check-out. Mogelijke verklaringen kunnen zijn dat het milieu (nog) geen grote zorg is of dat vervoerders geen extra groene bezorgdiensten aanbieden. Er is dus nog veel winst te behalen op het gebied van milieubewustzijn in de wereld van e-commerce-logistiek, concludeert Sendcloud dan ook.