67% van de consumenten ervaart problemen met thuisbezorging

Bijna zeven op de tien consumenten (67%) ervaren problemen met de thuisbezorging van producten die ze online hebben besteld. Dat blijkt uit het derde jaarlijkse onderzoek van Descartes Systems Group naar het sentiment van consumenten over e-commerce. Opvallend is ook dat steeds minder consumenten bij hun bestelling rekening houden met de impact daarvan op het milieu.

Consumenten gaven daarnaast ook aan dat problemen met thuisbezorging voor hen een potentiële belemmering vormen voor toekomstige online aankopen. Gevraagd wat hen ervan zou weerhouden om in de toekomst meer online aankopen te doen, gaf 21 procent van de consumenten aan negatieve bezorgervaringen te hebben gehad, 20 procent zei dat de bezorging niet betrouwbaar was en 17 procent was ontevreden over het bezorgproces. Bovendien ondernam 63 procent van de consumenten die leveringsproblemen ondervonden een of andere vorm van actie die negatieve gevolgen had voor de retailer of het bezorgbedrijf.

Consumenten bestellen meer en vaker

Voor het onderzoek van Descartes – in samenwerking met Sapio Research – werden in totaal 8000 consumenten in Europa en Noord-Amerika gevraagd naar hun koopgedrag in e-commerce gedurende de eerste drie maanden van 2024. Het doel was om een compleet beeld te krijgen van de stand van zaken op het gebied van e-commerce en thuisbezorging. Duidelijk werd ook dat consumenten in elke demografische groep meer en vaker online aankopen doen. Zo deed 39 procent van de respondenten in de onderzochte periode dit jaar meer online aankopen dan vorig jaar. Ook deed 57 procent dit jaar een aankoop in ten minste één nieuwe productcategorie.

Optimale bezorgervaring bieden

‘Hoewel uit het derde jaar van dit onderzoek blijkt dat de sector jaar-op-jaar kleine verbeteringen realiseert op een aantal dimensies die verband houden met de prestaties van thuisbezorging, blijft het niveau van de ontevredenheid van de consument hoog’, concludeert Chris Jones, EVP Industry bij Descartes. ‘Matige bezorgprestaties en inconsistente bezorgervaringen zijn echter oplosbare problemen. Er zijn in de markt bewezen strategieën, operationele best practices en technologische oplossingen die retailers en bezorgbedrijven kunnen overwegen om op kosteneffectieve wijze een optimale thuisbezorgervaring te bieden, afgestemd op de bezorgvoorkeuren van consumenten.’

Veranderde houding ten opzichte van milieu-impact

Er is ook sprake van een veranderende houding van consumenten ten opzichte van de milieu-impact van bezorging. Volgens Descartes zijn door de financiële druk de prioriteiten de afgelopen jaren verschoven: nog maar 58 procent van de consumenten houdt nu rekening met de impact op het milieu van online aankopen, tegenover 63 procent in 2023 en 65 procent in 2022. Vooral de jongere generatie maakt zich veel meer zorgen over de impact op het milieu: 83 procent van de consumenten in de leeftijd van 18-24 en 71 procent van de 25-34-jarigen houdt rekening met het milieu bij het kopen, vergeleken met slechts 43 procent van de 65-plussers.