Inkooprobots gaan e-commerce naar achtergrond verdrijven

Fysieke apparaten en AI-systemen die zelf bestellingen plaatsen, leiden tot een ‘megatrend met hogere significantie dan digital commerce’, stelt analistenbureau Gartner in het boek ‘When machines become customers’. Hoe kunnen bedrijven zich hierop voorbereiden? Wat zijn de consequenties voor de supply chain? Medeauteur Don Scheibenreif geeft opheldering.

Printers die zelf inktpatronen bestellen als die bijna op zijn. Digitale assistenten als Siri of Alexa die het web voor je afstruinen en online je favoriete voetbalschoenen kopen, tegen de beste prijs. Of nog een stap verder: zelfrijdende auto’s die hun eigen onderhoud voorspellen, een afspraak maken bij de garage en hier ’s nachts zelf naartoe rijden om de servicebeurt te ondergaan. Als niet alleen mensen, maar ook machines producten en diensten gaan kopen, zal dat enorme impact hebben. Maar wat zijn die consequenties precies? Daarover schreven de twee research-analisten Don Scheibenreif en Mark Raskino ‘When machines become customers’.

Behalve de technisch-organisatorische aspecten van verkoop aan ‘customer bots’ (custobots) en de nieuwe bedrijfsmodellen die daarbij horen, gaan de auteurs ook in op de emotionele aspecten. Moeten we als mensheid eigenlijk wel blij zijn met deze ontwikkeling? Absoluut, schrijven de Amerikanen, want hoewel shoppen heus ook leuk kan zijn, is het meestal vooral heel saai en vermoeiend. Zeker als het om huishoudelijke benodigdheden gaat. Ga maar na: al die reclame-uitingen die je over je heen krijgt uitgestort, het zoeken op internet naar leveranciers die het door jou gewenste product kunnen leveren, het vergelijken, het onderhandelen over de prijs, het afrekenen, het schrijven van een review; de meeste mensen vinden er geen bal aan. Dus wat heerlijk dat we dat straks aan een virtuele assistent kunnen overlaten. Of dat onze koelkast straks zelf de boodschappen bestelt.

Als onze huizen straks zelf hun energie en de schoonmaakdienst inkopen, als de koelkast de boodschappen bestelt en onze apparaten hun eigen ‘consumables’, dan scheelt ons dat niet alleen veel tijd en geestdodend werk, die machines zijn ook veel betere inkopers. Door artificial intelligence (AI)-gestuurde custobots kunnen heel snel heel veel data over producten en leveranciers analyseren en de perfecte selecties maken op basis van jouw wensen. Ze zijn niet emotioneel en worden niet afgeleid door op gevoel inspelende reclameboodschappen, maar blijven altijd gefocust op de voor jou relevante productkenmerken. In tegenstelling tot mensen zijn machines consistent in hun bestelgedrag; ze zullen nooit iets ‘vergeten te bestellen’ of ‘even geen zin hebben’. … … …