E-commerce-sector moet snel harde keuzes maken

De omzet in e-commerce loopt terug, terwijl de logistieke kosten in snel tempo oplopen. Dat e-commerce-bedrijven daardoor in de knel komen, blijkt uit de oplopende verzend- en retourkosten. Is dit de correctie van het corona-effect die we hadden kunnen verwachten? Of breekt er nu een nieuw tijdperk aan waarin iedereen harde keuzes zal moeten maken? ‘Het echte verhaal is dat het online kanaal nog steeds niet echt winstgevend is.’

Wehkamp brengt sinds 24 april 50 cent in rekening voor elk artikel dat klanten terugsturen. Het online warenhuis hoopt daarmee een gedragsverandering in gang te zetten en het aantal retouren te verlagen. Andere maatregelen zoals betere foto’s of hulp bij het kiezen van de goede maat hebben niet geholpen, met als gevolg dat het distributiecentrum in Zwolle elke dag 50.000 artikelen terugkrijgt. Een team van 150 mensen is nodig om al die artikelen te beoordelen, te herstellen en weer terug op voorraad te leggen.

In dagblad De Stentor vertelt CEO Graham Harris dat hem geen andere optie meer rest dan retourkosten berekenen. ‘Ook al dekken die de kosten van het retourproces bij lange na niet.’ Als blijkt dat het bedrag van 50 cent per artikel het retourgedrag onvoldoende verandert, gaat het bedrag misschien omhoog. ‘Wij gaan nu eerst de effecten bekijken. Daar nemen we minstens een paar maanden de tijd voor’, verklaart Harris. Hij verwacht dat zijn besluit snel navolging krijgt: ‘Ik heb veel CEO’s gesproken. Heel veel bedrijven gaan hetzelfde doen, ook grote concerns.’

Meer verzendkosten

Wehkamp is niet de enige die is begonnen met het berekenen van retourkosten. Alternate, een online winkel in computerelektronica, rekent sinds kort 5,95 euro per retour. Het is logisch dat retailers hun retourbeleid aanpassen, vindt Mark Helder. Als directeur bij adviesbureau Simon Kucher ondersteunt hij retailers op het gebied van omzetgroei en prijsbeleid. ‘Elke retour leidt tot logistieke handelingen. Het is goed uit te leggen dat een retailer daarvoor iets in rekening brengt, ook al is dat niet genoeg om die logistieke handelingen kostendekkend te maken. Maar nog belangrijker is dat klanten zich misschien bewuster worden van hun aankoopgedrag … … …