De operatie bepaalt het succes

Het is onrustig in Seattle. In één week ontslaan Amazon en Microsoft samen 20.000 mensen in een stad die al een jaar of tien in een tech-bubbel leeft. Sinds een paar maanden is de ‘tech-cession’ aan de gang: een vrij massale shake-out die kleinere tech-start-ups treft, maar ook tech-hyperscales zoals Amazon en Microsoft ontkomen er niet aan.

Als supply chain managers weten we dat de operatie van onschatbare waarde is voor het succes van een bedrijf. Ook onder de vele tech-start-ups in supply chain en logistiek is er een shake-out aan de gang. Amazon, in de VS inmiddels (na Google) het bedrijf met de meeste vaste activa, sluit winkels, distributiecentra en stadshubs.

Gorillas en hun on-demand boodschappencollega’s ontdekken dat het toch wel heel moeilijk is om geld te verdienen met een model dat nauwelijks schaalvoordelen in de operatie heeft. En ook bedrijven als Uber en Flexport komen erachter dat de operatie veel moeilijker schaalt dan pure dienstverlening via software.

De reden waarom het specifiek in de supply chain zo lastig is om meer dan lineair te schalen, is vanwege de inherente onzekerheid in vraag en aanbod en tegelijkertijd de verwachting van klanten van een gegarandeerde servicegraad. Onder onzekerheid kan zo’n gegarandeerde servicegraad alleen worden bereikt als er buffers worden aangelegd. De theorie zegt ons dat die buffers bestaan uit voorraad, wachttijd of extra capaciteit. En bij diensten is de kwaliteit van de dienstverlening nog een extra buffer: de medisch specialist besteedt dan iets minder tijd aan het gesprek.

Operationele onzekerheid

In alle projecties van winstgevendheid van nieuwe tech-bedrijven in de supply chain en logistiek wordt voor het gemak die onzekerheid maar even weggerekend. Zo berekende Gorillas zijn unitkosten bij opschaling zodanig dat werd verondersteld dat de bezorgers 100 procent van de tijd bezet zouden zijn. Iedereen die in de operatie van een bedrijf heeft gewerkt, weet dat een gemiddelde bezettingsgraad van 80 procent al heel hoog is.

Op de een of andere wijze lijkt de grote invloed van operationele onzekerheid niet door te dringen tot analisten. De enige reden die ik me hiertoe kan voorstellen, is dat veel tech-analisten, net als veel van het management van deze bedrijven, nooit in enige operatie hebben gewerkt. Hun werkelijkheid is die van het computerscherm, niet die van onzekerheid van vraag en aanbod op de werkvloer, die van minuut tot minuut kan verschillen.

Altijd speling in de operatie

De huidige tech-cession zal hopelijk tenminste iedereen in de logistiek die hoge verwachtingen heeft van nieuwe softwaretechnologie weer even met beide benen op de grond zetten. Nieuwe software, of deze nu gebaseerd is op kunstmatige intelligentie of iets anders, kan ons veel brengen, maar het zal niet de operationele realiteit veranderen. Onzekerheid in vraag en aanbod blijft bestaan en hiervoor zullen we altijd speling moeten behouden in onze operatie.

En wanneer men zich dat in Seattle realiseert, dan kan Amazon meer doelgericht een nieuw pad inslaan. Maar wel tegen lagere rendementen dan oorspronkelijk beoogd.

Jan Fransoo, hoogleraar Operations en Logistiek Management aan de Tilburg School of Economics and Management