Gartner: ‘Customer enablement is binnen vijf jaar de norm’

Supply chain-organisaties die klanten in staat stellen hun eigen klussen te klaren, hebben twee keer zoveel kans om opnieuw aankooporders te ontvangen dan bedrijven die zich puur richten op klanttevredenheid of gemak. Dat stelt analistenbureau Gartner naar aanleiding van nieuw onderzoek. Hieruit bleek ook dat dergelijk ‘customer enablement’ momenteel slechts door 23 procent van de supply chain-organisaties wordt benadrukt. Binnen vijf jaar wordt deze innovatieve klantervaringsstrategie echter de norm, aldus Gartner.

Gartner ondervroeg in 2022 650 supply chain-leiders uit verschillende regio’s en bedrijfstakken om vooruit te blikken op de strategische plannen voor de toeleveringsketen. Customer enablement heeft volgens hen de toekomst. De term verwijst naar de processen en strategieën die bedrijven gebruiken om de algehele klantervaring te verbeteren. Over vijf jaar is 80 tot 90 procent van de ondervraagden van plan de belangrijkste componenten van deze strategieën toe te passen op een viertal gebieden, waaronder commerciële innovatie, duurzaamheid, real-time uitvoering en mensgerichte werkopzet.

‘Uit de onderzoeksgegevens blijkt dat goed presterende supply chain-organisaties concurrentievoordeel behalen en beschikken over operationele capaciteiten die vaak twee keer zo hoog zijn als die van hun minder goed presterende collega’s’, aldus Jennifer Loveland, senior director analyst bij Gartner.

Commerciële innovatie

Gartner onderscheidt goed presterende supply chain-organisaties door hun vermogen om de verwachtingen te overtreffen te beoordelen op acht verschillende maatstaven, waaronder klantervaring, verwachtingen van belanghebbenden en bedrijfsprestaties.

Loveland benadrukt de verschillen in de manier waarop toonaangevende supply chain-organisaties commerciële innovatiestrategieën benaderen als een belangrijk voorbeeld van de vele best practices die goed presterende supply chains vandaag de dag toepassen. Alle supply chains zouden die volgens haar moeten overnemen om in de komende drie tot vijf jaar gelijke tred te houden met hun branchegenoten. ‘Commerciële innovatie vereist dat er in de hele supply chain geen one-size-fits-all klantervaring is, net zomin als een uniforme interactie voor een specifieke klant’, aldus Loveland.

Onderscheid maken

Traditioneel denken supply chain-leiders aan product- of klantsegmentaties met een hoge, gemiddelde of lage waarde als de primaire manier om onderscheid te maken in de supply chain service. Customer enablement gaat verder dan dat door naar supply chain-keuzes te kijken buiten kosten, doorlooptijd en beschikbaarheid om en de ervaring van order tot order te onderscheiden. De specifieke strategieën om dit te bereiken, worden bij goed presterende organisaties vandaag de dag veel sneller toegepast dan bij hun minder presterende concurrenten. Ze zullen volgens Gartner binnen drie tot vijf jaar mainstream worden.

Supply chain-organisaties ervaren allemaal dezelfde uitdagingen bij het opnieuw uitvinden van hun commerciële innovatiestrategieën, ondanks hun verschillende prestatieniveaus. Zowel hoog als laag presterende groepen noemden operationele uitdagingen met betrekking tot het bieden van een gedifferentieerde supply chain-ervaring én een gebrek aan financiering om kansen na te streven als de belangrijkste obstakels voor succes.

Samenstellen servicemenu

‘Alle organisaties kunnen nu beginnen met het samenstellen van een servicemenu dat de huidige opties omvat voor de interactie tussen klanten en hun supply chain’, aldus Loveland. ‘Snelle innovatie om dat servicemenu uit te breiden levert een voordeel op, terwijl voortdurende innovatie in specifieke categorieën zoals supply chain as a service (SCaaS) mogelijkheden biedt om ook na vijf jaar nog voordeel te behalen.’

Om mogelijkheden voor kostenverbetering te onderscheiden en meer financiering te krijgen, moeten supply chain-organisaties over de hele linie de nadruk leggen op kostentransparantie. Een ‘cost-to-serve’-model kan helpen de supply chain-kosten af te stemmen op servicekeuzes, in plaats van op functies. Het levert volgens Gartner een betere transparantie op en vergroot bovendien de kans op financiering van nieuwe commerciële innovatiestrategieën.