Hybride klanten vragen om een nieuwe retailstrategie

De grens tussen fysieke en online winkels vervaagt steeds meer. 83 procent van de retailers ziet een duidelijke wisselwerking tussen de twee: wat niet in de winkel aanwezig is, bestellen consumenten online en omgekeerd. Dat blijkt uit cijfers van een internationaal onderzoek van Manhattan Associates onder 3500 consumenten en 700 retailers. Het vraagt volgens de technologieleider op het gebied van supply chain en omnichannel commerce om een nieuwe retailstrategie.

De detailhandel heeft zich inmiddels aangepast aan het digitale tijdperk waarin we nu leven. ‘Het winkelgedrag van consumenten is voorgoed veranderd en ze verwachten hierdoor meer flexibiliteit. Hoe meer de branche went aan ‘‘het nieuwe normaal’’, hoe belangrijker het wordt om zowel de digitale als de fysieke customer experience te verbeteren’, zegt Henri Seroux, SVP EMEA bij Manhattan Associates. ‘Net als het bijhouden van technologieën om in-store en online bestellingen op een flexibele, duurzame en winstgevende manier af te handelen.’

Compleet overzicht van de voorraad

Een standaardaanpak voldoet niet meer. Ondanks dat een overgrote meerderheid van de ondervraagde retailers verklaart dat zij hun online en fysieke retail (83%) goed op elkaar hebben afgestemd, is het slechts bij 50 procent van de retailers mogelijk om in de winkel te kopen en online te retourneren. Daarnaast is het vaak niet mogelijk om online te kopen en in de winkel te retourneren (46%). Slechts 6 procent van de winkeliers heeft een nauwkeurig overzicht van hun voorraad, zowel online als in de winkel.

Meer dan een derde van de consumenten (34%) geeft de voorkeur aan click & collect bij het bestellen en afrekenen van hun aankopen, gevolgd door contactloos betalen of ophalen langs de weg (19%). ‘Het geeft aan hoe belangrijk het is consumenten opties te bieden als het gaat om betaal- en leveringsmogelijkheden. Ook laten de verschillende voorkeuren en mogelijkheden het belang zien van een duidelijk en compleet overzicht van de voorraad’, aldus Natalie Berg, retailanalist, auteur en oprichter van NBK retail.

Afstemming tussen on- en offline

Bijna een kwart van de consumenten (24%) verwacht dat winkelpersoneel de beschikbaarheid van andere winkels kan controleren als een product niet op voorraad is. Of dat ze producten kunnen bestellen om thuis te laten bezorgen of af te halen. Dat toont eens te meer aan hoe belangrijk de afstemming tussen on- en offline is.

Seroux: ‘We zien in ons onderzoek dat 40 procent van de consumenten nog steeds de voorkeur geeft aan traditionele kassa’s in de winkel, terwijl 19 procent juist meer digitale methoden zou willen gebruiken, zoals self-checkout via je telefoon (8%). Waar de meeste retailers het over eens zijn, is dat het controleren van de voorraad de belangrijkste taak zal zijn die winkelmedewerkers in de toekomst zullen uitvoeren.’

Het onderzoek toont volgens hem ook aan dat we niet te snel het belang van menselijke interactie of de rol van de fysieke winkel in dit digitale tijdperk moeten onderschatten. ‘Fysieke winkels werden steeds vaker gezien als verplichtingen in een digitaal tijdperk, maar door de pandemie heeft de fysieke winkel juist haar plek teruggewonnen. Steeds meer winkeliers zien hun winkel nu als een strategische hub voor online en offline verkoop. Denk daarbij aan retourneren van spullen, click & collect en same-day delivery’, aldus Seroux.

Andere onderzoeksresultaten

51 procent van de consumenten gaf aan dat duurzaamheid een van de belangrijkste overwegingen is bij de keuze waar en bij wie zij hun inkopen doen;
26 procent van de retailers gelooft dat het creëren van een meer milieubewuste en duurzame supply chain een van hun top-3-prioriteiten is voor 2023;
74 procent van de ondervraagde retailers voorziet winkelpersoneel van mobiele apparaten die een totaalbeeld van de voorraad tonen;
Als een product in de winkel wordt geretourneerd, verkoopt 99 procent van de retailers het product weer; 38 procent stelt het online beschikbaar, 25 procent verkoopt het in de winkel en 27 procent doet beide;
Als meest voorkomende redenen om online te gaan winkelen, geven consumenten aan: het vinden van de beste aanbiedingen (46%), om meer over een product te weten te komen alvorens het te kopen (44%), om er zeker van te zijn dat het product op voorraad is (42%) en om recensies te lezen (41%);
68 procent van de retailers meldt dat zij nu micro-fulfilmentstrategieën gebruiken in een poging de velen kanalen te bedienen die hybride consumenten gebruiken;
65 procent van de consumenten wil een keuze van koeriers en leveringsdata; 18 procent wil een keuze van koeriers met verschillende leveringskosten.