Investering A.S. Watson in supply chain-transformatie betaalt zich uit tijdens pandemie

De A.S. Watson Group kwam ongeschonden uit de pandemie. Bij de recente bekendmaking van de tussentijdse resultaten van moederbedrijf CK Hutchison meldde ’s werelds grootste health & beauty retailer een omzetstijging van maar liefst 22 procent in zijn activiteiten in Azië en 13 procent in Europa. A.S. Watson investeerde de afgelopen tien jaar meer dan 400 miljoen dollar in een supply chain-transformatie. Het stelde het concern in staat wendbaar te opereren – en dat betaalde zich uit tijdens de pandemie.

De A.S. Watson Group kennen we in Nederland als het concern achter winkelketens als Kruidvat, Trekpleister en Ici Paris XL. De wereldwijd opererende retailer startte zijn digitale transformatie al in 2012, anticiperend op de veranderende behoeften van de consument bij het shoppen van health- en beauty-producten. Naast investeringen in digitale technologieën, retail software, cloud-technologie en cyber security, betaalde ook het realiseren van een offline en online (O+O) retail supply chain zich uit tijdens de pandemie.

Malina Ngai, CEO van A.S. Watson voor Azië & Europa: ‘De supply chain is voor ons de ruggengraat voor het leveren van een naadloze O+O klantervaring. Tijdens de pandemie waren we snel in staat onze wereldwijde activiteiten aan te passen aan de hausse aan online bestellingen, door het activeren van fulfilment in ruim 50 procent en pick-up in bijna 100 procent van onze 16.000 fysieke winkels.’ De consument kon daarbij kiezen uit meerdere bezorgopties en zelfs een 30-minuten-levering behoorde tot de mogelijkheden.

Visie A.S. Watson

‘We hebben geen kristallen bol die een crisis zoals de pandemie voorspelt. Maar we hebben wel een visie ons bedrijf uit te bouwen tot een geïntegreerd O+O platform, om zo onze klanten van dienst te zijn’, aldus Ngai. A.S. Watson beschikt inmiddels dan ook over een netwerk van bijna negentig hoofdmagazijnen. De afgelopen tien jaar werd meer dan 400 miljoen dollar geïnvesteerd in tools voor het upgraden van planning en demand forecasting, om zo real-time inzicht in voorraden te krijgen en de supply chain-productiviteit en -capaciteit te verbeteren. Ngai: ‘Het maakte ons wendbaar, en dat betaalde zich uit tijdens de pandemie.’

Customer Love Score

Daarnaast heeft A.S. Watson nadrukkelijk gewerkt aan het opbouwen van een duurzame en hechte relatie met de consument. Zo vindt er maandelijks een klantonderzoek plaats in alle operationele markten: de Customer Love Score. ‘De feedback op onze O+O ervaring is in de afgelopen drie jaar gestegen van 87 naar 90,5, op een schaal van 100. Vorig jaar alleen al ontvingen we meer dan 4 miljoen reacties van consumenten die offline en online bij ons winkelden. Meer dan 60 procent van hen gaf ons een score van 100’, aldus Ngai.

Offline en online volledig geïntegreerd

A.S. Watson is ervan overtuigd dat de consument ook in de toekomst online zal blijven winkelen, terwijl de pandemie tegelijkertijd ook het verlangen van klanten naar menselijk contact onderstreepte. De fysieke detailhandel moet zich volgens het concern dan ook toeleggen op het verlenen van service met oog voor de klant en die klant ook interactieve ervaringen van producten bieden. Tegelijkertijd moeten de winkels volledig geïntegreerd zijn met online om consumenten zo een relevante O+O keuze te bieden.

Supply chain-transformatie verder versnellen

Ook in de toekomst houdt A.S. Watson de focus op het verder versterken van de O+O platformstrategie. Dat blijft in de huidige volatiele en complexe wereld van belang, stelt de CEO. ‘Om onze groei te ondersteunen, zullen we onze supply chain-transformatie verder versnellen, met name op het vlak van warehousing-capaciteit en automatiseringstechnologieën, last mile delivery, AI in voorraadbeheer en demand forecasting. Daarnaast zijn we erop gebrand internationale partnerschappen op te bouwen met bedrijven die beschikken over deskundige ervaring, producten en oplossingen op het gebied van supply chain’, aldus Ngai.