Klantwaarde is niet van mij

Op vakantie gaan mijn vrouw en ik eten bij een Libanees restaurant. We kiezen voor een vegetarisch verrassingsmenu voor twee personen. De gerechten zijn ‘on par’, maar niet geweldig en de bediening is ronduit slecht, op het onbeschofte af.

Wanneer we om de rekening vragen, komt de eigenaar zelf met het pinapparaat in de hand naar onze tafel. Hij stelt de standaardvraag: ‘Was alles naar wens?’ en we geven onze eerlijke mening. ‘Hm’, zegt hij, ‘vervelend. Bent u hier voor het eerst, komt u hier uit de buurt?’ ‘Nee’,’ antwoord ik, ‘we komen niet uit de buurt, we zijn hier op vakantie.’ ‘Aha’, zegt hij, ‘ik ben blij dat u in ieder geval de gerechten lekker vond.’

Intussen drukt hij het pinapparaat onder mijn neus, kijkt de andere kant uit, en ik betaal. ‘Bedankt voor uw komst en goede reis verder’, zegt de restaurantbaas geroutineerd. Zodra we buiten staan, kijkt mijn vrouw me aan: ‘Wat als we gezegd hadden dat we hier wél vandaan kwamen, wat zou hij dan gedaan hebben?’ Die vraag zet me aan het denken.

Managementmethode gericht op het creëren van klantwaarde

In ons boek ‘Regisseer de keten’ presenteren Jack van der Veen en ik een managementmethode die primair is gericht op het creëren van klantwaarde. Wie is daar eigenlijk verantwoordelijk voor? Marketing, Sales, Commercie, denken veel mensen. In ieder geval niet Supply Chain, toch? Die kopen alleen in, produceren, plannen en transporteren.

De foute redenatie zit in dat woordje ‘alleen’. Omdat veel bedrijven zich op productniveau nauwelijks meer weten te onderscheiden van hun concurrenten gaat klantwaarde juist nu ook over de service aan de klant en over de beleving. Klantwaarde ontstaat voor, tijdens én na de koop.

Wat als de eigenaar bij het afrekenen anders had gereageerd op onze feedback? Als hij echt begrip en aandacht had getoond en een gebaar had gemaakt door ons bijvoorbeeld gratis koffie aan te bieden? Dat zou zeker onze beleving op een positieve manier na de koop hebben beïnvloed. Nu vertelden we de buren op de camping vol overtuiging over onze slechte ervaring; bepaald geen reclame.

Value chain professionals

Daarom besteden we in ‘Regisseer de keten’ zoveel aandacht aan klantwaarde. Want het efficiënter maken van de supply chain, dat snappen we nu met z’n allen wel. Het gaat er nu juist om dat we ons als value chain professionals ontwikkelen en positioneren en daarmee laten zien hoe we een bijdrage kunnen leveren aan het bouwen aan klantwaarde voor, tijdens en na de koop. Uiteraard in goede samenwerking met Marketing, Sales en Commercie.

Michel van Buren is oprichter/eigenaar van BLMC en medeauteur van het boek ‘Regisseer de keten’.