Fonq: ‘Supply chain heeft direct invloed op klantwaarde’

Sinds Fonq drastische keuzes maakte in de bedrijfsstrategie, en de supply chain-strategie daarop aansloot, verbeterden het rendement en de klanttevredenheid aanzienlijk. ‘We doen meer met minder’, vat supply chain manager Caspar Kerkvliet van de online woonwinkel het kernachtig samen in een interview met SCELP (Supply Chain Excellence Leadership Platform), het platform waar hij bij is aangesloten.

De longtail uit voorraad voeren is voor een nichespeler als Fonq geen haalbare strategie. Dat is weggelegd voor Amazon, Alibaba en het Nederlandse Bol.com. Longtail voeren samen met verkooppartners is wel mogelijk. Daarom herdefinieerde Fonq zichzelf de afgelopen twee jaar. Kerkvliet: ‘We hebben het aantal productcategorieën drastisch beperkt met een duidelijke strategische focus voor ‘beste online woonboulevard’. Dat zijn dus wel meubels, woonaccessoires en tuin- en keukenspullen, maar geen zaken als speelgoed, zonnebrillen en tassen.’

Een deel van het Fonq-assortiment wordt uit de eigen voorraad geleverd, een deel loopt via partners die in bepaalde categorieën specialist zijn. ‘We cureren het aanbod zorgvuldig en presenteren het zodanig dat we de klant actief helpen bij het maken van keuzes. We inspireren op basis van stijlen en doen suggesties voor bijpassende artikelen. Klanten zijn daar zelf nauw bij betrokken: zij kunnen foto’s maken van hun geslaagde inrichting en die via onze kanalen delen.’

Constant anticiperen

Deze bedrijfsstrategie is ook vertaald naar de supply chain-strategie, zegt Kerkvliet. ‘Als supply chain hebben we invloed op veel aspecten die klanten direct ervaren, de klantwaarde-drivers. Hoe betrouwbaar en snel onze levering is natuurlijk, maar ook de beschikbaarheid en kwaliteit van het assortiment. Door de supply chain goed te sturen, zorgen we dat er continu een relevant en compleet assortiment in de winkel is, zonder dat er voorraden incourant worden.’

Fonq heeft zo’n 50.000 artikelen in het eigen voorraadassortiment. ‘Omdat we sterk gericht zijn op smaak en mode, faseren we elk jaar wel een kwart van dat assortiment in en uit. Daar moeten we als supply chain op anticiperen, zodat we dat soepel kunnen doen en niet met restvoorraden blijven zitten.’

Samenwerken met disciplines

Binnen Fonq zijn de commerciële inkopers daarom een-op-een gekoppeld aan de demand planners. De inkopers houden zich vooral bezig met de assortimentselectie, de demand planners focussen op de financiële en praktische consequenties daarvan. Dat gebeurt in nauw overleg. Daarbij wordt onder andere een hulpmiddel ingezet waarmee ze op een objectieve manier kunnen bepalen hoe relevant een artikel voor het assortiment is. Dit instrument is binnen Fonq door collega’s gezamenlijk ontwikkeld.

Op basis van zes criteria, waaronder marge, omloopsnelheid en retourpercentage, krijgt elk artikel een waarde van één tot honderd. Op basis van die score blijven artikelen al dan niet in het assortiment. ‘Die uniforme, objectieve waardering is voor ons een uitstekend hulpmiddel, maar het belangrijkste is dat verschillende disciplines met elkaar samenwerken om klantwaarde te realiseren. Zo kunnen we ons onderscheiden met een relevant en actueel assortiment en uitstekende servicelevels’, aldus Kerkvliet.

Samenwerking met leveranciers

Een goede afstemming met de leveranciers is voor Fonq ook van groot belang. ‘Het investeren in die samenwerking is een belangrijker onderdeel geworden van onze supply chain-strategie’, zegt Kerkvliet. ‘Dat begint bij de basics, het gebruik van digitale communicatie voor inkooporders, facturen, assortimentsgegevens, prijzen en levertijden, noem maar op. In het hele logistieke proces moet zo min mogelijk handwerk zitten. Daarnaast wisselen we vraagvoorspellingen uit, voor de korte en lange termijn. We hebben de afgelopen tijd weer ervaren hoe belangrijk het is om snel op omstandigheden in te kunnen spelen.’

Voortgekomen uit groei

Kerkvliet: ‘Naarmate een bedrijf groeit, ontstaan er meer specialismen en dan is het uiterst belangrijk dat iedereen dezelfde kant op blijft lopen. Maar er is meer. Je moet niet alleen groeien in omvang, je wilt ook slimmer werken en synergie creëren. Dan kun je schaalvoordelen behalen en kwalitatief beter worden in wat je doet. Zo bied je de klant steeds meer waarde en verbeter je tegelijkertijd het rendement. Bij Fonq is die aanpak succesvol, we doen nu meer met minder, hebben een duidelijk onderscheid en een steeds hogere klanttevredenheid.’

Op 29 maart is de eerstvolgende – hybride – sessie van SCELP, met als thema Strategie. Belangstellenden kunnen deze sessie ook ter kennismaking bijwonen.