Bol.com doorbreekt grens van miljoen items per dag

Elk jaar breekt Bol.com records op Black Friday. Dit jaar liggen de pieken vanwege het coronavirus nog hoger dan anders. Hoe slaagt de webwinkel erin om alle orders op tijd te verwerken? ‘Wij zijn gewend om te anticiperen op onverwachte pieken en weten aan welke knoppen we moeten draaien’, zegt CEO Huub Vermeulen (foto). ‘Als dat nodig is, kunnen we heel selectief de levertijd van een product aanpassen. En in het ergste geval halen we een artikel van de website.’

Door Marcel te Lindert

Kerstmis begint vroeg dit jaar. Normaal start het hoogseizoen van Bol.com in de laatste week van oktober, maar dit jaar is dat veel eerder. ‘In de laatste week van oktober hadden we al tien keer zoveel kerstbomen verkocht als vorig jaar. En zeven keer zoveel kerstpieken, vijf keer zoveel kerstballen en vier keer zoveel kaarsen’, meldt Vermeulen.

De vroege start is niet los te zien van de tweede coronagolf die we nu doormaken. Mensen zitten veel thuis omdat buiten weinig te beleven valt. Dat wakkert het verlangen naar sfeer aan, aldus Vermeulen. ‘Op school heb ik geleerd wat romantiek is: het verlangen om op een andere plaats in een andere tijd te zijn. Dat zien we nu gebeuren. Mensen kijken uit naar kerstmis. Dat verlangen vertaalt zich in kopen.’

Gewend om te anticiperen

Vanwege het coronavirus liggen de volumes dit jaar aanzienlijk hoger dan Bol.com in januari had kunnen denken. De komende weken verwacht de webwinkel zelfs de grens van één miljoen items per dag te doorbreken. Vorig jaar lag de piek op Black Friday met een aantal van 800.000 verzamelde, verpakte en verzonden items. Kan Bol.com die piek aan? Even snel een warehouse neerzetten is er immers niet bij. ‘We zijn al jaren een snelgroeiend bedrijf. We zijn gewend om te anticiperen op pieken, ook op onverwachte pieken’, antwoordt Vermeulen.

Bol.com beschikt over veel data op basis waarvan wordt voorspeld wat vanavond of morgen aan orders binnenkomt. ‘De kunst is om op basis van die voorspelling de processen in onze warehouses snel bij te sturen. Ook met de bezorgdiensten stemmen we doorlopend af wat wij denken te verzenden en wat zij kunnen bezorgen. Op die manier proberen we de hele keten aan een touwtje te houden. Dat lukt ons steeds beter.’

Levertijden aanpassen

Ondanks alle voorspellingen gebeurt het af en toe dat de verkoop zo hard gaat dat de logistiek het niet kan bijbenen. ‘Meestal zien we dat aankomen voordat het te laat is. Dan passen we razendsnel de beloftes op onze website aan. We weten aan welke knoppen we moeten draaien om de pieken af te vlakken.’

Als voorbeeld noemt Vermeulen het vermogen om heel selectief de levertijd op de website aan te passen. ‘Normaal geldt: vóór middernacht besteld, morgen in huis. Het kan echter zijn dat consumenten straks voor een deel van het assortiment zien staan: vóór 22.00 uur besteld, morgen in huis. Dat doen we als we weten dat we alle bestellingen die na 22.00 uur binnenkomen, niet meer op tijd kunnen verwerken. De ene keer passen we de levertijd voor kerstbomen aan, de andere keer voor horloges. Dat ligt er maar net aan waar de knelpunten in het warehouse zitten en wat de klant het meest urgent nodig heeft.’

Steeds minder zelf op voorraad

Het verzamelen, verpakken en verzenden van orders doet Bol.com niet alleen, maar samen met de 37.000 verkooppartners die hun assortiment via de webwinkel aanbieden. Hun bijdrage aan de omzet neemt in hoog tempo toe. ‘Een paar jaar geleden ging het nog om 34 procent, nu om 60 procent. Daarvan maken enkele tientallen procenten gebruik van ons logistieke apparaat. Daarvoor maken we ruimte in onze warehouses, we hebben steeds minder zelf op voorraad. Maar een groot deel van de verkooppartners verwerkt de orders zelf. Het is de combinatie van ons eigen logistieke apparaat en dat van onze verkooppartners die ervoor zorgt dat we straks meer dan één miljoen items per dag kunnen verkopen en verzenden.’

De enige concessie die Bol.com moet doen, is het aanpassen van de belofte aan klanten. ‘We proberen alleen maar orders aan te nemen die we kunnen uitleveren. Maar met al die verkooppartners is er altijd wel één die de gevraagde spullen op voorraad heeft liggen. Dat zagen we eerder dit jaar met de run op mondkapjes. Omdat zo veel ondernemers die via onze winkel aanboden, raakte de voorraad nooit op.’

Belonen met korting

Vóór 23.59 uur besteld, morgen in huis. Wie vóór 14.00 uur besteld, kan het vanavond nog in huis hebben. Consumenten zijn verwend geraakt met de snelle levertijden van Bol.com. Een paar jaar geleden plaatsten ze hun bestelling op maandag als ze zich ervan wilden verzekeren dat hun producten vóór zaterdag waren afgeleverd. Het jaar erop hadden ze al in de gaten dat ze rustig konden wachten met bestellen tot dinsdag of woensdag. ‘Maar vanwege de grote volumes is dit jaar op tijd bestellen belangrijker dan ooit.’

Of de absolute piek dit jaar net als vorig jaar op Black Friday valt, durft Vermeulen niet te zeggen. ‘Vanwege het coronavirus is dit een moeilijk te voorspellen jaar. In ieder geval proberen we de piek zoveel mogelijk af te vlakken. Daarom duurt Black Friday niet één dag, maar een hele week met op elke dag andere aanbiedingen. Onze klanten weten nu al welke producten op welke dag in de aanbieding zijn. Als ze hun producten op tijd bestellen, belonen we hen met een korting. Dat is belangrijk, want de volumes van de pakketbezorgers liggen nu al structureel hoger dan verwacht. We moeten met elkaar proberen om die last te spreiden.’

Kwaliteit boven kwantiteit

In het hoogseizoen vindt meerdere keren per dag digitaal overleg plaats over de knoppen waaraan gedraaid moet worden. ‘Dat zijn razend interessante meetings. In hoog tempo zie ik grafieken over mijn scherm vliegen en in hoog tempo praten mensen over de besluiten die ze willen nemen. We kunnen steeds beter anticiperen en hebben steeds meer knoppen waaraan we kunnen draaien, maar desondanks kan het gebeuren dat de keten overbelast raakt. Dan passen we zoals gezegd de leverbelofte aan. Of in het ergste geval verdwijnt een artikel van de website.’

Het uitleveren van meer dan één miljoen items per dag blijft mensenwerk, benadrukt Vermeulen. ‘We hebben een team van 2100 mensen waarmee we dit hoogseizoen ingaan. Dat zijn de mensen die het spel echt snappen en de besluiten nemen, niet de directie en ook niet het management. Daarbij hebben ze maar één stelregel: betrouwbaarheid. Kwaliteit gaat boven kwantiteit. Maar het blijft mensenwerk. Feilloos zijn we niet. Het zal zeker gebeuren dat een pakket te laat komt. Maar als dat gebeurt, zullen we klanten daarover informeren.’