Inrichtingskeuzes voor de ‘first and last mile’

Er komt nog geen eind aan de groei van e-commerce, maar er zit wel een grens aan het aantal pakketbezorgers dat je een wijk in kunt sturen. Er ligt bovendien een grote uitdaging om de klanttevredenheid over pakketbezorging te verhogen en de consument meer grip te geven op de bezorging. Supply Chain Magazine bekeek de modellen van vier start-ups en scale-ups. Modellen die op zichzelf goed werken, maar die ook prima in combinatie met elkaar kunnen worden toegepast. Hoe ziet de toekomst van e-commerce pakketbezorging eruit?

Door Mirjam Hulsebos

Als je enkele reviewpagina’s van webwinkels bekijkt, valt één ding al snel op: het merendeel van de klachten gaat over de bezorging. Het pakketje werd in de tuin neergelegd en regende nat, het werd afgegeven bij buren waar ruzie mee is, of de klant moet een kwartier rijden naar het afhaalpunt terwijl hij juist online winkelde voor het gemak. Een andere ergernis van consumenten is dat ze zelf zo weinig grip hebben op het bezorgmoment. Waar ze de bezorging van hun boodschappen soms tot op een kwartier nauwkeurig kunnen plannen, moeten ze maar afwachten wanneer het paar schoenen of de snoeischaar wordt bezorgd. Ja, volgens de meeste websites binnen 24 uur. De klant kan nergens aangeven dat hij het liever drie dagen later op zijn thuiswerkdag wil ontvangen.

Tegelijkertijd slibben woonwijken dicht met busjes van pakketbezorgers, die vrijwel altijd overdag komen als de meeste mensen aan het werk zijn. De meeste bezorgers krijgen betaald per afgeleverd pakket. Ze zullen er daarom alles aan doen om het pakketje waar mogelijk in de tuin of bij de buren achter te laten. Ook nemen ze het niet zo nauw met parkeren. Als ze hun busje recht voor de deur neerzetten – ook al blokkeren ze daarmee de hele straat – zijn ze immers het snelst weer weg. Dit probleem groeit alleen maar, want er zijn diverse voorspellingen die zeggen dat e-commerce in 2023 is verdubbeld.

Verborgen kosten

De meeste webwinkels bieden gratis bezorging vanaf een bepaald bedrag aan bestelde artikelen. Maar gratis is het natuurlijk niet. Ergens in de marge van de webwinkel zitten de verzendkosten verdisconteerd. Om consumenten te verleiden online te bestellen, zijn de verzendingen gratis gemaakt. Daardoor vergeet de consument dat het thuisbrengen van het pakket een dienst is die waarde heeft. Probeer diezelfde consument, die door webwinkels is getraind om bij zijn bestelling nog een extra prul te kopen om zo de verzendkosten te omzeilen, nu nog maar eens te leren dat het eigenlijk vreemd is om niet te betalen voor een dienst die voor hem of haar waarde vertegenwoordigt.

Toch is dat in het huidige tijdsgewricht misschien wel makkelijker dan veel webwinkels denken, want het woord bezorgschaamte heeft inmiddels zijn intrede gedaan. Consumenten ergeren zich niet alleen aan de slechte service van bezorgdiensten, maar ook aan de CO₂-uitstoot die het met zich meebrengt en de vele busjes in de straat. Ze zijn meer dan ooit bereid om alternatieven te overwegen.

Bezorging aan huis als premium dienst

Tegen deze achtergrond zijn de afgelopen jaren verschillende nieuwe concepten ontstaan. Supply Chain Magazine interviewde vier partijen: een specialist in ‘same day en next day delivery’ in de avonduren en drie concepten op het gebied van ‘pick up and drop off’. Ze zijn er allemaal van overtuigd dat bezorging aan huis op termijn een premium dienst wordt waarvoor moet worden betaald. En ze denken dat er niet één antwoord is voor heel Nederland, omdat de kenmerken van wijken erg van elkaar verschillen. Het platteland heeft andere oplossingen nodig dan de stad. En daarom vullen de concepten elkaar eerder aan dan dat ze elkaar beconcurreren. Een verkenning. … … …

Meer lezen?