Nederlanders blijven massaal retourneren naar webshops

Nederlanders retourneren nog steeds massaal hun online aangeschafte items. Met een retourpercentage van 13 procent zijn we koploper in Europa. Maar ook in andere Europese landen wordt steeds meer geretourneerd. Zo ligt het retourpercentage in Duitsland, Ierland, Polen en Zwitserland op 12 procent, terwijl het Europees gemiddelde steeg naar 10 procent. Dat blijkt uit de E-Shopper Barometer van pakketbezorger DPD, uitgevoerd door Kantar TNS onder 24.328 e-shoppers uit 22 landen, waaronder ruim duizend Nederlanders.

Opmerkelijk was wel dat het fashionsegment – traditiegetrouw verantwoordelijk voor de meeste retouren – dit jaar voor het eerst een daling van het aantal retourzendingen liet zien. Waar eerder nog 51 procent van alle Nederlandse retouren uit fashion bestond, is dit aandeel inmiddels met 7 procent gedaald. Ondanks de daling is het segment met 44 procent nog steeds de grootste categorie.

Tegelijkertijd zijn andere categorieën bezig met een inhaalslag. Zo worden elektronische items juist vaker geretourneerd. Met een stijging van 5 procent was het elektronicasegment verantwoordelijk voor 9 procent van alle retouren. Ook de categorieën schoenen (+2%), leisure (+3%), videogames (+2%), boodschappen (+2%), gezondheid (+1%) en speelgoed (+2%) laten een stijging zien.

Gratis retourneren

Dat Nederlanders veel waarde hechten aan retourgemak blijkt wel uit het online aankoopgedrag. Zo geeft 29 procent aan de mogelijkheid om gratis te retourneren de belangrijkste afweging te vinden bij het plaatsen van een online bestelling. Betaald retourneren is bovendien voor 75 procent van de Nederlanders reden om het aankoopproces stop te zetten. Ook bij een onhandig of ingewikkeld retourproces haakt 76 procent af.

Toch valt het in de praktijk wel mee met deze obstakels. 62 procent van de Nederlanders geeft aan het retourneren van items makkelijk te vinden. Dit percentage ligt beduidend hoger dan het Europees gemiddelde van 52 procent, wat mogelijk ook verklaart waaróm Nederlanders zo massaal retourneren. Nederlanders kunnen bovengemiddeld vaak gebruikmaken van een door de retailer gefaciliteerd retourlabel en vervoersbedrijf, waardoor ze spullen gratis terug kunnen sturen.

Aantal retouren verminderen

‘Door consumentengedrag te onderzoeken, krijgen zowel retailers als DPD meer inzicht in de wensen en behoeften van consumenten. Deze informatie geeft retailers de mogelijkheid om de online winkelervaring te verbeteren en het aantal retouren te verminderen, terwijl DPD zich richt op het nog verder verbeteren van de dienstverlening voor zowel verzenders als ontvangers van pakketten’, meldt CCO Thiemo van Spellen van DPD Nederland.

Om die reden investeert DPD doorlopend in efficiënte services en innovatieve oplossingen. De Predict-service is daar een voorbeeld van. Van Spellen: ‘Via Predict worden ontvangers geïnformeerd over het tijdvak van één uur waarin de bezorging plaatsvindt, zodat ze niet de hele dag thuis hoeven te blijven. Ook geven we ontvangers de mogelijkheid om het bezorgmoment via Predict te wijzigen. Hiermee vergroten we de kans op een succesvolle eerste bezorgpoging en neemt de kans op retouren af.’